電話対応は命がけでしてますか？

このタイトル実際に柔道整復師の先生から言われた言葉です。
大阪市内の活気のある商店街の近くにある整骨院の院長先生のお言葉なのですが

その時にわたし自身ハッとしたのを今でもハッキリ覚えています。

命がけっておおげさにも聞こえますが、この院ではお悩みがあるからお問い合わせくださった方に対して、電話をくださったことに感謝しお悩みに全力で向き合うことをお伝えし、ぜひ来院したい！と思ってくださるよう電話対応をとても大切にしている、ということなんです。

では、鍼灸整骨院にかかってくる電話にはどんな方からの電話があるでしょうか

1. 既存患者さんからの予約やお問い合わせ
2. はじめましての方からのお問い合わせ
3. 業者さんからの営業電話

だいたいこの3つなのかな、と思います。

はじめましての方からのお電話への対応は特に気を付けて対応をしたいですね。
丁寧な言葉づかいや明るい話し方、詳細な説明や予約案内を行うことで、初めて問い合わせをくださる方と信頼を築くことができます。今回は【2 はじめましての方からのお問い合わせ】のマニュアルを作ってみることをご提案をさせていただこうと思います。

電話に出る際の挨拶

「お電話ありがとうございます、○○整骨院です」と明るい口調で応答しましょう！
下記の３点をこころがけると明るい口調に聞こえます。
・声に笑顔をつける
・いつもより少し高めの声で話す
・語尾のトーンを少しあげてみる♪

問い合わせ内容を確認する

お問い合わせの内容を丁寧に聞きましょう。
「どのような症状やお悩みでしょうか？」
「痛みはいつから感じるようになりましたか？」
「痛みの場所や程度はどのようですか？」
問い合わせ内容に関連する質問をすることで、お問い合わせ相手の詳細な状態を把握しましょう。この際にお問い合わせ相手の気持ちに共感することが大切です。（落ち着いた声で）
「痛みがある状態で日常生活を続けてらっしゃるのはお辛いですね」などが望ましいですね。
共感の言葉をお伝えすることで、この整骨院だったら私の悩みを解決してくれるのかもしれない！という安心感に繋がります。最初のご挨拶は明るい口調で、とお伝えしましたが辛さに共感する際には落ち着いた声のトーンで伝えるといいでしょう。

整骨院のサービスや特徴の説明

「当院では骨格の調整や痛みの緩和を行っており、症状に合わせた適切な施術を提供しています」
「痛みの根本的な原因を探り再発しない身体作りをしていきますので安心してください」
など施術の特徴をお伝えしつつ安心してくださいね。来院されたら辛さが落ち着きますよ。という気持ちをお伝えできるよう心がけましょう。

予約などの案内

問い合わせの内容に応じて、初回の来院の予約をご案内しましょう。
「今後の対応方法について詳しく説明させていただくため、ご来院いただける日時を教えていただけますか？」お困りごとへの悩みが来院することで解決できる可能性があることを伝えましょう。
とても大切なアプローチです。今回のブログのタイトルの【命がけで電話対応する】の意味は全力で患者さまの悩みに向き合うという意味なんです。

最後の挨拶と感謝の言葉

「お電話いただき、ありがとうございました」
「どんなご質問でもお気軽にお電話ください」
など電話を終える際に丁寧な挨拶と感謝の言葉を伝えましょう。

重要なポイント

◎相手に対して丁寧な態度を心がけましょう。
◎質問を通じて相手の状況を把握し、適切な情報を提供しましょう。
◎詳細な説明や予約案内を行うことで、信頼を築くことができます。
◎電話終了前には必ず最後の挨拶と感謝の言葉を伝えましょう。

電話の対応には決まったマニュアルは無いものの、お相手のお問い合わせ内容を想像することは可能です。事前に質問の内容、回答、次の質問への誘導など流れをフローチャートのように作成しておくと受付の方や新人スタッフへのトレーニングの際にもとてもスムーズになります。
フローチャートやマニュアルを作成したとしても、患者さんごとに対応や気持ち症状が違うので柔軟に対応することが大切です。スタッフ全員で認識を一致させて患者満足度の向上に努めてみてくださいね。

最後までお読みいただきありがとうございました！